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千万级项目的负责人说换就换,你考虑过怎么安抚客户吗?

麦科田医疗 2018-02-12 06:07:28


有时候,客户会冷不丁问我们:


客户

小张,你们公司的小明怎么不干了?

客户

小李,你们这个项目组怎么又换人了?


客户问这样的问题,看似随口一问,我们可不能随便一答呢!

 

在笔者之前服务的公司里,曾有人特地组织会议,讨论该怎么回答这样的问题,结果众说纷纭:

 

A

小明生孩子去了,没办法(无可奈何)


“铁打的营盘流水的兵”,流水不腐,户枢不蠹,这是每一个企业都会面临的正常现象;

B

C

向客户表决心,人员换了,老婆不一定一直是你的老婆,但儿子永远是你的儿子,我们一定会服务到底。


我们知道这些答案都不是最妥当的,可问题出在哪呢?


很简单,因为这些答案并没有站在客户的角度去考虑。

 

试想,如果您是客户,发现乙方在项目进行中几次变更接口人或项目负责人,当您询问缘由时,乙方仅仅回答“每家企业总要新老交替”、“流水不腐”、“适者生存”之类的话,再拍着胸脯说一定不会造成太大影响,您不会心存疑虑吗?

 

那些看似铿锵有力的话往往是打动自己的,可以作为抚慰自己的一碗鸡汤,却无法真正打动客户。



 

那么,到底如何才能真正解决客户的质疑呢?


让我们站在客户的角度来分析,弄清楚客户提出这个问题的真正动机:

1、对甲方能否推进项目顺利实施的担忧

2、对乙方企业的信任度

3、心理学:纯粹曝光效应(mere exposure effect)




01. 对甲方能否推进项目顺利实施的担忧


项目能否顺利进行是乙方人员变动所带来的最直观、最核心的问题。


最初的项目负责人更了解客户需求、项目计划的细节、目标有着较为清晰的理解。这个时候走马换人,会让客户不安,使双方的信任动摇。而且,在客户的眼里,新旧人员交替是需要缓冲时间的,这势必会造成项目交付的延迟。

 

归根结底,客户会因为人员变动对项目产生质量与时间上的担忧。

 

所以,当我们新的负责人在对接客户的时候,可以在简单的自我介绍后多聊项目本身,包括项目的目标、目前进展和下一步计划。用专业的建议打消客户的疑虑。

 

另外,如有必要,可尝试适当抬高补位人员对外的职务名称。比如,原本对接人员的是专员,那么补位人员可以在名片或者介绍中作为主管。当恒大一直更换外援时,球迷们会对恒大的实力和阵容稳定度产生担忧,然而如果官方声称更换的外援是鲁尼,势必会将这种担忧降低到最低。



 

02. 对乙方企业的信任度


一家企业如果人员变动频繁,即使真正原因有千百种,也会给人造成一种“企业留不住人”的感觉,企业实力也会被质疑。

 

然而,在如今瞬息万变的市场竞争中,人员的流动又是完全避免不了的——根据《2016离职与调薪调研报告》,即使企业调薪幅度达到了7.6%的平均值,员工的整体流动性依然还在小幅提升,平均离职率为17.7%。再强大的人力资源部也只能尽量减少这种情况,而不能完全杜绝。

 

这就形成了一种“离职悖论”:每个人都知道“铁打的营盘流水的兵”,离职跳槽是个普遍现象,然而一旦身为客户,还是会因为乙方的人员流动产生不信任感。

 

那我们应该怎么办呢?

 

我们无法改变客户的这种观念,但可以通过选取参照背景或参照物的方法改变客户对我们的看法。

 

比如,2016年高科技和金融行业员工离职率分别为19.1%和18.1%。而一家高科技软件公司离职率为17.7%,则可在一定程度上说明公司的管理水平和实力了。




03. 心理学:纯粹曝光效应


纯粹曝光效应,又名多看效应、接触效应。它是一种心理现象,指的是我们会偏好自己熟悉的事物,只要经常出现就会增加对它的喜欢程度。社会心理学又把这种效应叫做熟悉定律。

 

举个例子,学生时代,从高一到高三,您会发现刚入学时觉得长相平平的人变得“好看”了,即使他本身并没有发生多大的变化。

 

在一般情况下,人们总是更偏好自己更熟悉的场景、事物和接触的人。而对接人员的改变,就会给客户在心理上造成不适。

 

对于这一点,我们应该主动地去做一些事,增加“曝光效应”。例如通上门拜访、在项目推进过程中积极地给予反馈和建议,尽快建立与客户的熟悉感。

 


结语:有时候,不能简单地对待客户的问题。它也许是由客户几种情绪与判断滋生出的对人、事和企业的质疑。而站在客户的角度思考,结合项目的实际情况,用专业的行动,结果一定不会差。



作者:余小翼

原创文章,经作者授权发布。本文仅代表作者本人观点,不代表麦科田医疗的立场。转载请注明来源及作者。

 

 参考文献:

1.前程无忧《2016离职与调薪调研报告》

2.Ajzen I, Fishbein M. The influence of attitudes on behavior. In: Albarracín D, Johnson B T, ZannaM P, (Eds.), The handbook of attitudes. Mahwah, NJ: Erlbaum, 2005. 173~221

3.普通心理学 彭聃龄 北京师范大学出版社



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